Coronaria Silmäsairaala

Coronaria Silmäsairaala – Coronaria Silmäklinikka Oy – on vuonna 2007 perustettu täysin kotimainen yritys, joka tuottaa laadukkaita silmälääketieteen alaan kuuluvia palveluja yksityiselle ja julkiselle terveydenhuollolle ja yrityksille.

Avaintoimintoihin kuuluvat yksityissilmälääkäripalvelut asiakkaita lähellä sijaitsevissa toimipisteissä sekä silmäsairauksien hoidon palvelukokonaisuuksien ulkoistamiset. Vahvuuksia ovat palvelun korkea laatu, henkilökunnan huippuammattitaito ja luotettavuus.

Coronaria Silmäsairaala Helsingissä on Coronaria Silmäklinikka Oy:n lippulaiva, jossa hoidamme n. 5500 potilasta kuukausittain. Erityisosaamisalueisiin kuuluvat glaukooman ja silmänpohjan ikärappeuman tutkimukset ja hoito sekä silmäsairauksien operatiivinen hoito kuten esimerkiksi kaihileikkaukset.

Liiketoiminnan haasteet

Coronaria Silmäsairaalaan saapuu päivittäin satoja puheluita.  Puhelut ruuhkautuvat eri viikonpäivistä riippuen eri kellonaikoihin. Ruuhkapiikkejä tulee myös markkinointitoimenpiteiden sekä lähetteiden ja ajanvarauskirjeiden postitusten yhteydessä.

Silmähoitajat ovat myös asiakkaiden käytettävissä hoitokäynnin jälkeenkin. He soittavat asiakkaille takaisin vastaanottoaikojen väleissä, mutta haasteena on ollut yhden puhelimen juoksuttaminen huoneesta toiseen. Puhelimen mukana kulki paperilappuja, joissa oli kuitattu, kenelle oli jo soitettu.

Nordic Telecomin järjestelmä otettiin Coronaria Silmäsairaalassa käyttöön syksyllä 2016.

”Otimme koko paletin vaihdepalveluista takaisinsoittoon, jotta saamme kokonaiskuvan puhelinliikenteestä”, kertoo palvelujohtaja Marianne Eliasson. ”Puhelut ohjautuvat numerovalikon kautta oikeille asiantuntijoille, oli sitten kysymys ajan muutoksesta tai silmäleikkauksiin liittyvästä konsultoinnista.

Kaikki näkevät reaaliaikaisesti saapuneiden puheluiden määrän. Puheluja voidaan purkaa useammasta tilasta, ei vain ”puhelinhuoneesta”. Lisäksi, jos esim. Oulun silmäsairaalassa on henkilöstövaje, voidaan puhelut purkaa Helsingissä (Oulun murteellakin usein) ja asiakkaat saavat palvelun nopeammin. Kätevintä takaisinsoitossa on yhdellä klikkauksella soittaa asiakkaalle ja toisella kuitata homma hoidetuksi.”

Raportointi ja resursointi

Marianne Eliasson on huomannut järjestelmän auttavan myös työvuorosuunnittelussa. ”Henkilökunnan resursointi on parantunut, kun voimme reaaliajassa nähdä vastaamattomien puhelujen määrän sekä kuinka nopeasti mahdolliset jonot on purettu. Ihanteellisimmin raportointi auttaa resursoinnissa niin, että puheluja päätyy mahdollisimman vähän takaisinsoittoon.

Viikko- ja kuukausitason raportoinnista olemme huomanneet ruuhkapiikit ja pystyneet näin keskittämään henkilöstöä oikeisiin aikoihin oikeisiin paikkoihin. Yksikään puhelu ei mene ohi, kun kaikki rekisteröityvät ja heille saadaan soitettua. Myös asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä, kun heidän ei tarvitse jonottaa puhelimessa, vaan heille soitetaan takaisin”, iloitsee Eliasson.

Tekstiviestit

”Käytämme Nordic Telecomin portaalia myös lähettäessämme asiakkaille muistutusviestejä tulevista ajoista ja näin olemme saaneet vähennettyä peruuttamattomia aikoja. Tämä tarkoittaa tehokkaampaa toimintaa ja asiakkaille nopeampaa hoitoon pääsyä”, kiittää palvelujohtaja Marianne Eliasson. ”Jokainen puhelu on tärkeä. Haluamme palvella asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla. Näkökyvyn säilyttämisen haasteet vaikuttavat suoraan myös elämänlaatuun.”

Marianne Eliasson
Palvelujohtaja
Coronaria