Ponsse Oyj

Maailman johtavimpiin metsäkonevalmistajiin kuuluva Ponsse Oyj tehosti asiakaspalveluaan Nordic Telecom Oy:n palveluilla

Liiketoiminnan haasteet

Liiketoiminnan haasteet Ruuhka-aikoina asiakaspalvelu ei ehtinyt reagoimaan kaikkiin asiakaspuheluihin tarpeeksi nopeasti.

Yrityksen johdolla oli puutteelliset raportit ohi menneistä asiakasyhteydenotoista sekä liiketoiminnan kehittäminen oli haasteellista.

Meidän ratkaisumme

NTC Puhelunhallinta, NTC Raportointi sekä NTC MobileWEB palvelut otettiin käyttöön. Pilvipohjainen palvelukokonaisuus integroitui helposti ja nopeasti nykyiseen asiakaspalveluratkaisuun tehostaen sitä huomattavasti. NTC MobileWEB palvelun avulla mahdollistetaan myös liikkuvalle henkilöstölle palvelun käyttö ajasta ja paikasta riippumatta.

Selainpohjainen helppo käyttöliittymä antaa helpot työkalut ohimenneiden asiakasyhteydenottojen listaamiseen, priorisoimiseen sekä hallintaan laitteistoriippumattomasti. Intuitiivinen käyttöliittymä mahdollistaa henkilöstön nopean kouluttamisen ja palvelu on mahdollista ottaa käyttöön muutamassa päivässä.

Selainpohjaiset raportointityökalut antavat selkeän kuvan reaaliaikaisesti seurata yrityksen ohimenneitä asiakasyhteydenottoja, kaupallisuutta sekä työntekijöiden tehokkuutta. Näita raportteja voidaan tarkastella nettiselaimen kautta tai luoda excel-raportti tarkempaa tarkastelua varten.

NTC Palvelut ovat pilvipohjaisia ratkaisuja. Tämä mahdollistaa erittäin helpon ja nopean toimittamisen, myöskään laitteisto- tai ohjelmistoasennuksia ei tarvitse tehdä. Konfigurointityöt olivat vähäisiä asiakasrajapinnassa, ainoastaan puhelinreititykset piti NTC-puhelunhallintapalvelua varten tehdä.

Alla oleva kuva antaa yleisen kuvauksen NTC:n ratkaisusta. Kaikki ohimenevä puheluliikenne hoidetaan hyödyntäen NTC:n puhelunhallintapalvelua. Tänä päivänä Ponsse Oyj:n Suomen toimipisteet hyödyntävät NTC:n palveluja asiakaspalvelussaan, jossa asiakkaalle annetaan lupaus, että asiakaspalvelu on häneen yhteydessä.

NTC Puhelunhallintapalvelun työnkulku on yksinkertainen:

Asiakkaat soittavat toimipisteiden yleisiin puhelinnumeroihin.

  • Ohimenevä puhelinliikenne on ohjattu asiakkaan olemassa olevasta ICT-ympäristöstä NTC-palvelukeskukseen.
  • Henkilöstö seuraa ja käsittelee ohimenevää puheluliikennettä hyödyntäen NTC:n palveluita laitteistoriippumattomasti.
  • Ohimenevät puhelut hoidetaan ja merkitään käsitellyiksi hyödyntäen laitteistoriippumatonta sekä helppoa selainpohjaista käyttöliittymää.
  • Johto saa tarkat raportit ohimenevästä liikenteestä, kaupallisuudesta sekä henkilöstön tehokkuudesta.

Liiketoiminnan hyödyt

Heti selkeän ja lyhyen koulutuksen jälkeen työntekijöillä sekä johdolla oli valmius aloittaa palvelun käyttö. NTC:n palvelun luotettavuus on ollut 100% sekä kaikki ohimenneet asiakaspuhelut on saatu käsiteltyä.

Tällä hetkellä yli 30 asiakaspalvelua hoitavaa työntekijää käyttää NTC-palvelua hoitaakseen ohimenevät asiakaspuhelut. Tyypillinen ohimenevä puhelumäärä kuukausitasolla on noin 1000 kappaletta.

Palvelu on tuonut paljon hyötyä asiakkaalle:

  • Kaikki ohimenneet puhelut saadaan hoidettua.
  • Raportointi tehostaa liiketoimintaa.
  • Loppuasiakkaiden tyytyväisyys sekä asiakaspalvelu ovat parantuneet