Tekijä: Sari Tollet

Ratkaisuja pulmatilanteisiin

Jos minulla on ongelma, yritän löytää tahon, joka pystyy ratkaisemaan sen. Mitä tuumaan, jos jonotusajaksi arvioidaan 25 minuuttia? Lakkaanko yrittämästä, vaihdanko kohdetta vai luotanko siihen, että muistan soittaa uudelleen? Olisihan se kiva, jos minulle soitettaisiin vastavuoroisesti takaisin, sillä minulla sattuu olemaan asiaa.

Kun hoidan tärkeitä tai kiireisiä asioita, tartun yleensä puhelimeen. Uskomus siitä, että sähköpostiin ei vastata kohtuuajassa vahvistui taas, kun yritin saada aikaa koiran selän röntgenkuvaukseen. Sähköpostin lähettämisen jälkeen jouduin soittamaan (kahdelle eri eläinlääkäriasemalle), jotta sain käyntiajan. En varmasti ole ainut kärsimättömästi toimiva, kun kyse on lemmikin sairastamisesta. Minunlaisteni vuoksi kanaviin syntyy monta yhteydenottoa samasta asiasta ja siitä syntyy käsittelijöille lisäkuormaa. Pahimmillaan ruuhka.

Asiakkaan näkövinkkelistä palvelu on parasta, kun joku vastaa heti, huonointa, jos kukaan ei vastaa. Fiksussa asiakaspalvelussa toimiva auttaa minua eteenpäin tai osoittaa empaattisesti ryhtyvänsä ratkaisemaan asiaa. Jos tämä ihminen pitää minut myös tietoisena siitä, missä mennään, jään luottavaisena odottamaan ratkaisuvaihtoehtoja.

Kukaan ei pysty vastaamaan kaikkiin kysymyksiin tai kaikissa kontaktikanavissa samanaikaisesti. Sen vuoksi kannattaa ottaa käyttöön apuvoimia – sellaisia järjestelmiä, jotka auttavat priorisoinnissa, seurannassa ja mittaamisessa. Tämän tyyppiset automaatiot tarjoavat lisäresurssit ruuhka-aikaan, silloin kun yritys on kiinni tai työntekijät vaikkapa kurssilla. Järjestelmä toimii siten, että kaikille asiakkaille vastataan aina ja heti. Väsymätön apukäsi hoitaa myös vastaanottamiensa viestien kuittauksen. Asiakas helpottuu tietäessään, että viesti on mennyt perille. Tämän lisäksi omat työntekijät pystyvät priorisoimaan erilaisia kyselyitä ja hommat tulevat loppuun saakka hoidetuiksi. Niistä saa lisäksi selkeät raportit, joilla yritys voi mitata toimintansa kehitystä. www.nordictelecom.fi

Black Friday liikuttaa asiakkaita

Käynnissä oleva Black Friday -kampanjointi luo odotettua vilskettä. Vipinää syntyy kivijalan lisäksi myös verkkokauppaan – 24/7. Verkkokaupan asiakas saattaa tarvita ostoksiinsa tukea – mutta pysyykö asiakaspalvelu ketteränä lisääntyvien yhteydenottojen pyörityksessä? Miten hoidat kasvavat asiakasmäärät? Entä miten palvelu hoituu aukioloaikojen ulkopuolella tai viikonloppuisin?

Jokainen hoitamaton yhteydenotto on yritykselle kallis. Hinta koostuu paitsi potentiaalisesti menetetystä kaupasta, myös asiakkaan palvelukokemuksesta ja menetetyistä markkinointi-panostuksista. Jos vielä useampi hoitaa samaa tehtävää, tehdään päällekkäistä työtä, joka voi olla asiakkaalle jopa rasitus.

Asiakkaat ottavat yhteyttä puhelimen lisäksi myös chatissä, verkkolomakkeilla tai lähettämällä sähköpostia. Yhteyttä otetaan yleensä silloin, kun on aikaa hoitaa omia asioita – eli ruokatauolla tai perinteisen työajan ulkopuolella. Silloin tavoitellun yrityksen asiakaspalvelukin saattaa olla tauolla tai kiinni, joten tarvitaan hyviä työkaluja palvelukokemuksen pelastamiseksi.

Automaatioratkaisut auttavat priorisoimaan, erottelemaan eri viestejä ja helpottamaan resurssointia. Asiakaskin huojentuu ymmärrettyään, miten hänelle tärkeä asia etenee.

Jo muutama tyytyväinen asiakas varmistaa parempia myyntituloksia kuin perinteiset massamarkkinoinnin investoinnit printti-, verkko- tai sosiaalisen median kanaviin. Mieti, millainen kerroinvaikutus syntyisi, kun kaikki asiakkaat pystyttäisiin hoitamaan paremmin ja nopeammin? www.nordictelecom.fi  
#blackfriday

Missatun puhelun hintalappu

Meillä on eräs raskaan kaluston asiakas, jonka varaosien keskimääräinen hinta on 2.500 euroa. Jos tällaisen kaluston ajoneuvo pysähtyy yllättäen tien syrjään, syntyy hetkessä hätä. Apua täytyy löytää nopeasti ja parhaalta asiantuntijalta. Yhtään puhelua ei voi menettää päällekkäisyyksien vuoksi; asiakaspalvelun tai varaosamyynnin palvelumalli ei synny sattumalta, vaan älykkäisiin työkaluihin on panostettu ja niitä käytetään oikein. Tehdään siis oikeita asioita oikeaan aikaan.

Puhelu on edelleen suosituin ja nopein viestintäväline. Sen vuoksi puhelun merkitys on kaikille kauppaa käyville tahoille korvaamaton. Chat on noussut monissa yrityksissä puhelujen rinnalle kätevänä viestivälineenä ja potit mahdollistaneet, että asioita voi hoitaa 24/7. On mahtavaa, kun ostaminen on helpompaa kuin koskaan aikaisemmin.

Palataan vielä puheluliikenteeseen. Mitä, jos puhelimeen ei ehdi vastata, kun toimitilassa on muita asiakkaita? Puhelin soi taustalla ja jännitys tiivistyy. Soittaako asiakas uudelleen, vai ehtiikö hän karata.  Soittajista tekee (myyjätahon mielestä liiankin) nopeita johtopäätöksiä – ehkä numero oli väärä tai yritys ei enää ole toiminnassa. Kenties joku muu ehtii vastata ennen pelastusyrityksiä.

Jos keskimääräinen ostoksen koko on 150 euroa, tarkoittaa 10 vastaamattoman puhelun hinta päivässä 1.500 euroa, kuukaudessa 45.000 euroa ja vuodessa 547.500 euroa. Se on jo keskisuuren yrityksen liikevaihto – tilanne on päällä myös, kun yrityksessä ei ruuhkatilanteen vuoksi vastata, puheluita ei käsitellä aukioloaikojen ulkopuolella tai loma-aikaan ei ole osattu valmistautua sopivilla apuvälineillä. Kotisivuiltamme löytyy riskilaskuri, joka laskee missattujen puheluiden hintalapun lisäksi mitä muut vastaamattomat yhteydenotot maksavat. Kannattaa testata!

NTC räätälöi asiakkailleen palvelun, joka toimii näkymättömänä kätenä, kiireapulaisena ja väsymättömänä renkinä 24/7. Palveluun saadaan tarvittaessa oma suora kiirelinja, toiminnot on mahdollista kääntää sesonkivaihteelle tai loma-asetuksille. Palvelu poimii vastaamattomien puheluiden lisäksi sähköpostit, verkkolomakkeet ja chatit. Se vapauttaa aikaa tärkeämpään, kuten liikkeessä vierailevien asiakkaiden tasokkaaseen ja kiireettömään palveluun. Se myös sitouttaa yhteyttä ottavan asiakkaan, sillä annettu palvelulupaus kannustaa odottamaan – ei enää jonotusta, ei turhautuneita asiakkaita eikä stressaantuneita asiakaspalvelijoita.

Missattuja yhteydenottoja ei enää lasketa. www.nordictelecom.fi

Loma-ajan poikkeustiedotteet

Talvi lähestyy, renkaat on vaihdettu ja odotettu lomakausi häämöttää aivan tuossa tuokiossa. Tämä on meilläkin mielessä, kun valmistaudumme palvelemaan asiakkaitamme erilaisten poikkeustiedotteiden osalta. Näitähän ovat mm. muutokset ääni- ja tekstiviestien sisällössä.

Tulossa on monta omille asiakkaillenne tärkeää ajanjaksoa, kuten Black Friday kampanjaviikot, Itsenäisyyspäivän pitkä viikonloppu sekä joululoma, unohtamatta vuoden vaihteeseen ja loppiaiseen liittyviä erilaisia asiakastarpeita. Palvelumme toimii parhaimmillaan väsymättömänä yhteydenottojen poimijana 24/7. Siten myös loma-aikana yritystänne kontaktoivat asiakkaat ymmärtävät, miten tuolloin on syytä toimia.

Koska hyvin suunniteltu on puoliksi tehty, kehotamme kaikkia asiakkaitamme ottamaan meihin yhteyttä hyvissä ajoin. Tämä helpottaa ja tuo kustannussäästöjä molemmin puolin: NTC:n järjestelmämuutokset voidaan valmistella ja testata, näin uudet tiedotteet voidaan ottaa käyttöön silloin, kun aika on.

Kun informoit meitä ajoissa, pystymme suunnittelemaan aikataulujamme niin, että palvelumme muutostyöt olisivat teille mahdollisimman kustannustehokkaita.

Autamme mielellämme kaikissa asiaan liittyvissä kysymyksissä.

Ystävällisin terveisin

NTC Asiakaspalvelu

puh +358 9 4242 7400

aspa@nordictelecom.fi

Pimenevä syksy saa asiakkaat liikkeelle

Ihmiset viihtyvät pimenevinä syysiltoina entistä enemmän kotosalla ja siellä halutaan myös viihtyä. Poikkeusajat ovat myös saaneet ihmiset panostamaan vapaa-aikaan ja harrastuksiin entistä enemmän. Oman elämän luksusta ostetaan nyt ennätystahtia. 

Lähestyvä Black Week ja Joulusesonki saavat asiakkaat liikkeelle ja ostoksille. Kiireinen työ ja arkiset askareet aikaansaavat sen, että yhä useampi shoppailee verkkokaupassa ja ottaa yhteyttä myymälöihin myös iltaisin. 

Monissa myymälöissä on rajallinen määrä resursseja hoitaa asiakkaiden kontaktit, joita tulee yhä useammasta kanavasta ja usein vieläpä samaan aikaan. Tutulle myyjälle soitetaan mielellään, koska häneltä saatiin viimeksikin hyvää palvelua. 

Jokainen asiakas ottaa yhteyttä hyvästä syystä. On tärkeää varmistaa, että hän saa palvelua ja hyvän asiakaskokemuksen olipa sitten kyseessä sohvan tai auton osto tai vaikkapa tärkeä kysymys ostopäätöksen tueksi. Miten siis varmistaa, että kaikki asiakkaat voidaan palvella laadukkaasti?

Kiireen keskellä ei ehdi opastaa monimutkaisia systeemejä asiakaspalveluun. Myös kiireapulaisten täytyy ketterästi omaksua käytössä olevat asiakaspalvelun työkalut.

NTC ratkaisulla voit muuttaa asiakasviestintääsi luottamusta herättäväksi, sitouttaa asiakkaita ja kasvattaa liikevaihtoasi. Vastaamattomat kontaktiyritykset hoituvat sujuvasti.  Palvelumme tarjoaa ainutlaatuiset ja helppokäyttöiset työkalut yhteydenottojen käsittelyyn. Palvelu toimii puheluiden ja myös sähköpostin ja verkkolomakkeiden siepparina ja vielä helposti uudella tasolla. Ratkaisu on operaattori ja laitteistoriippumaton ja helposti käyttöönotettavissa. Kevyimmillään saat sen ladattua älypuhelimiin tai tabletteihin jokaiselle asiakaspalvelun ammattilaiselle.

Piristetäänkö joulumyyntiä parantamalla yrityksesi asiakaspalvelukokemusta? Ota meihin yhteyttä niin räätälöidään teille sopiva ratkaisu ja varmistetaan, että jokaisen asiakkaasi kontakti on rekisteröity. Toimimalla nopeasti, ehdit varmistaa paremman palvelun vielä tulevaan sesonkiisi!

Ilari Vitikainen, Myyntijohtaja, Nordic Telecom

NTC palvelukokonaisuus on suomalainen innovaatio, joka on kehitetty yhteistyössä eri toimialojen asiakkaidemme kanssa. 

Luvassa kiihtyvää rengasrulettia

Renkaanvaihtosesonki on Etelä-Suomessa juuri käynnistymässä; osassa Suomea on jo täydet talvikelit. Etelän pitkä ja lämmin syksy vaikuttaa vaihtovauhtiin. Kun lämpömittari näyttää 10 astetta, keli vaikuttaa edelleen kesäiseltä. Pitäisi riittävän ajoissa kuitenkin ennakoida oikein – kun ensilumi sataa, juuttuu myöhäinen toimija pian keskelle rengasrulettia.

Suomalaiset ovat tottuneet neljään vuodenaikaan – niistä pisin on talvi. Talvirenkaiden kunnon arviointi saattaa kesäsäilön aikana unohtua, joten uusien renkaiden hankinta voikin tulla yllättäen ajankohtaiseksi. Uusia rengassettejä ostetaankin nyt enemmän kuin muina vuodenaikoina, siksi ostamisen helpottaminen on palvelutoiminnan ytimessä.

Rengasliikkeet odottavat joka vuosi pääsesongin käynnistymistä jännityksen vallassa. NTC:n palvelu kytketään silloin sesonkivaihteelle, jolloin työvuorolistojen suunnittelu, aukioloaikojen muokkaaminen ja resurssien varmistaminen tehostavat asiakaspalvelua. Palvelua voidaan käyttää myös etänä, jolloin yhteydenottoihin ja ajanvarauksiin voi osallistua henkilöitä eri alueilta – kaikki pystyvät seuraamaan toistensa työskentelyä ja päällekkäisyyksiltä vältytään. Positiivinen palvelukokemus edesauttaa lisämyyntiä – onhan renkaanvaihdon yhteydessä kätevää vaihtaa vaikkapa uudet pyyhkijän sulat tai tarkistaa, että säiliössä talvikeliin tarkoitettua pesunestettä.

Voittajat eivät pärjää sattumalta, vaan he valmistautuvat renkaidenvaihtosesonkiin huolella. Kun resurssitarve kasvaa kerralla moninkertaiseksi, he hyödyntävät tarjoamaamme teknologiaa, joka tukee oman työn sujumista ja parantaa kuluttajien ostokokemusta. Vaikka parasta on, että asiakkaan yhteydenottoihin vastattaisiin heti, se ei aina ole mahdollista. NTC:n palvelu helpottaa yhteyttä ottavien asiakkaiden elämää kertasoitolla ja jo ensimmäisellä yhteydenotolla. Myös omien työntekijöiden työskentely tehostuu. Järjestelmän käyttö varmistaa, ettei asiakas joudu jonottamaan, kaikki yhteydenotot tulevat käsiteltyä ja asiakkaalle vastaa paras asiantuntija.

Sen ansiosta myyntivalmius on viritetty parhaalle mahdolliselle tasolle. Kannattaa ottaa oppia rengasliikkeiden toiminnasta, sillä ostava asiakas liikkuu tositarkoituksella.

Onnea ja menestystä lähiviikoille arvoisat rengasliikkeet, korjaamot ja muut palvelumme käyttäjät!

Toivottaa NTC -tiimi

Unohdetut kivijalkamyymälät

Onko yrityksen asiakaskontaktien hallinta teillä kunnossa?

Kyllä!

Kuinka olette hoitaneet sen?

Meillä on keskushallinnossa Contact Center.

Onko teillä myös myymälöissänne Contact Center?

Ei……

Kuinka yleensä asiakasyhteydenotot hoidetaan myymälöissä?

……. tuota …

Yllä oleva keskustelu on tullut tutuksi asiakasyritysten kanssa. Poikkeavat viime ajat ovat muuttaneet asiakkaiden osto- ja yhteydenottokäyttäytymistä. Yhä useammin ei ensimmäiseksi mennä myymälään katselemaan vaan otetaan yhteyttä muita kanavia pitkin. Puhelimen ja sähköpostin käyttö on yleistynyt. Moni paikallinen myymälä ei ehdi kaikkiin yhteydenottoihin vastaamaan ja esimerkiksi ilman toimivaa takaisinsoitto järjestelmää on asiakas useasti menetetty asiakas tai tyytymätön asiakas.

NTC tarjoaa monipuolisen ja helppokäyttöisen ratkaisun asiakaskontaktien hallintaan. Contact Center ei ole oikea tai kustannustehokas ratkaisu. NTC Smarts Channels tuo apua myös noille unohdetuille ”kivijalkamyymälöille” nopeasti ja vaivattomasti. Palautteen mukaan käytön oppiminen on erittäin helppoa myös organisaatiossa, joissa on paljon henkilöstön vaihtuvuutta.

Jokainen asiakas on tärkeä asiakas.

#asiakaspalvelu #puuttuvapalanen

Rauno Toivosesta NTC:n uusi toimitusjohtaja

KTM Rauno Toivonen on nimitetty Nordic Telecom Oy:n toimitusjohtajaksi 20.10.2021 alkaen. Hänen tehtävänään on liiketoiminnan kasvuhakuinen kehittäminen. Nordic Telecom Oy:n aikaisempi toimitusjohtaja ja perustaja Jarkko Ruuskanen keskittyy COO roolissa operations, projektitoimitus ja yrityksen tuotekehitystoimintojen johtamiseen.

Rauno Toivosella on yli 10 vuoden toimitusjohtajakokemus ja hän on toiminut useiden yhtiöiden hallituksissa Yhdysvalloissa ja Euroopassa. Viimeksi hän työskenteli Helpten Oy:n toimitusjohtajana. Sitä ennen hän on toiminut mm. toimitusjohtajana Teamware Groupissa, Suomen myynti- ja markkinointijohtajana CapGeminissä sekä Nokia Oyj:ssä johtajarooleissa uusien liiketoimintojen lanseerauksissa globaalisti. Hän on tehnyt runsaasti myös yritysjärjestelyjä ja rahoituskierroksia.

”Haimme Nordic Telecomin toimitusjohtajaksi teknologia-alan kokenutta ja energistä SaaS johtajaa viemään yhtiömme seuraavaan kasvuvaiheeseen. Rauno Toivosen kokemus ja näkemys eri kokoisista yhtiöistä kasvuvaiheessa toimitusjohtajana ja hallitusrooleissa vastasivat tarvettamme”, kertoo Nordic Telecom hallituksen puheenjohtaja Ralf Wahlsten.

”Nordic Telecom on löytänyt paikkansa asiakaspalvelukokemuksen parantamisen puuttuvana ohjelmistopalasena. Helppokäyttöisellä palvelullamme vastaamatta jääneet puhelut, sähköpostit, verkkolomakkeet tai vaikkapa chat tulevat viimeisteltyä, niin ruuhkatilanteissa kuin aukioloaikojen ulkopuolella. Meillä on isoja asiakkaita monitoimipiste mallilla toimivissa yrityksissä Suomessa ja Espanjassa. Nyt on aika painaa kaasua ja Rauno on siihen oikea valinta”, toteaa Jarkko Ruuskanen.

”Korona-aika on lisännyt asiakkaiden yhteydenottotarvetta. Suurimmalla osalla yrityksistä ei ole ratkaisua, jolla pystytään varmistamaan asiakaspalvelun aukottomuus. Pilvipalvelumme liitetään asiakasyrityksen olemassa olevien järjestelmien päälle ketterällä projektitoimituksella. Nordic Telecomin käyttö on asiakaspalautteen perusteella erittäin yksikertaista ja vaikutukset heti myönteisiä. Olen erittäin innostunut päästessäni parantamaan asiakkaidemme kykyä tarjota parempaa asiakaspalvelukokemusta Nordic Telecomissa”, Rauno Toivonen korostaa.

Nordic Telecom on perustettu vuonna 2009. Yhtiö tuottaa yrityksille räätälöitävää hallintapalvelua, joka auttaa poimimaan vastaamattomat asiakasyhteydenotot. Ohjelmisto on suomalainen palveluinnovaatio palvelun tarjoajan ja asiakkaan välissä. Asiakasyhteydenottoja voidaan seurata, analysoida ja mitata. Palvelun avulla poistetaan jonottaminen ja menetettyjen asiakkaiden sijasta voidaan aikaansaada lisämyyntiä ja parempi palvelukokemus. Pilvipalvelu on teknologia-, alusta- ja operaattoririippumaton ja se integroidaan asiakkaan omiin olemassa oleviin järjestelmiin. www.nordictelecom.fi

Lisätietoja:

Rauno Toivonen
Toimitusjohtaja, Nordic Telecom
p. 0500 47 89 89
rauno.toivonen@nordictelecom.fi

Ralf Wahlsten
Hallituksen puheenjohtaja, Nordic Telecom
p. 040 540 4852
ralf@openocean.vc

Digitaalista osaamisen lisää yrityksemme hallitukseen

Proviisori Simo Vidgren on kutsuttu yhtiömme hallituksen jäseneksi 17.10.2018 lähtien. Tällä hetkellä Simo toimii toimitusjohtajana ApoDigi ja Apotrade Consulting Oy:ssä ja hänellä on laaja kokemus useammalta kansainväliseltä toimialalta. Simo omaa kolmen (3) kansainvälistyvän hallituksen jäsenyydet. Hän on johtava proviisori Pohjois-Suomen suurimmassa apteekissa ja hänellä on taustaa myös huippu-urheilusta (jääkiekko).

Simo tuo hallitukseemme digimaailman osaamista ja periksiantamatonta asennetta. Toivotamme Simon lämpimästi tervetulleeksi yrityksemme keskeiseen kehittämistehtävään.