Parasta, että jokaiseen puheluun vastataan viipymättä. Tämä ei aina ole mahdollista, sillä palvelutiskillä voi odottaa useampi asiakas. Mitä ruuhkautumisesta seuraa? Ehkä soittava asiakas soittaa toistamiseen, ehkä hän yrittää soittaa kolmannenkin kerran – tai kenties kääntyy turhautuneena toisen palveluntarjoajan puoleen.
Palvelumme avulla soittava asiakas kuulee ääniviestin ja saa automatisoidun tekstiviestin, jolla pyritään informoimaan asiakasta. Asiakas kokee, että hänen soittoyrityksensä on rekisteröity ja se etenee nyt käsittelyyn. Hän odottaa takaisinsoittoa. Samanaikaisesti henkilökunta tietää asiakkaan odottavan puhelua. Tilanne kääntyy 180 astetta – soittava asiakas saa parempaa palvelua – kuten yritykset kertovat ”asiakas yllättyi, että soitimme takaisin”. Asiakasodotukset jopa ylitetään.
Palvelu paranee – eikä sitä tarvitse jonottaa. Puhelut voidaan käsitellä aikajärjestyksessä ja niitä seurataan – yhteydenotot priorisoidaan; punaiset ovat odottaneet yli tunnin, keltaiset alle tunnin ja vihreä kertoo kaikille asiakaspalvelussa, että tilanne on hoidettu.
Kun asiakaspalvelijoita on useampia, kukin näkee hoidettujen puheluiden tilanteen ja sen, kuka on hoitanut palvelupyynnön. Läpinäkyvyys lisääntyy, kun jokainen voi seurata takaisinsoittoja omasta näytöstään. Poimittuja puheluita voi myös tarkastella mobiililaitteen avulla, joten rinnakkaista asiakastyötä voidaan tehdä myös liikkuvasti – kaikki pysyvät tilanteen tasalla.
Yritys voi lisätä palveluunsa myös ominaisuuden yleisestä numerotietokannasta, joka tunnistaa soittavan numeron haltijan. Kunkin asiakkaan kohdalle voidaan myös tehdä lisämerkintöjä. Tämä helpottaa taustaselvitystä. Asiakkaalle soittaa aina yrityksen asiantuntija. Asiakkaan ongelma ratkaistaan asiantuntijan taidolla eli ryhmästä, joka osaa tehtävän parhaiten.
Useimmat palvelumme käyttöön ottaneista yrityksistä toteavat, että tämä olisi pitänyt ratkaista jo vuosia sitten. Palvelu yksinkertaistuu ja asiakkaat ilahtuvat, kun heille soitetaan takaisin. On helpotus, että palvelu käynnistyy ensimmäisestä yhteydenotosta. Asiakkaan kokemus ja mielikuva yrityksen palvelukyvystä nousevat uudelle tasolle.
Raportoinnin avulla pystytään mittaamaan ja kehittämään palvelukykyä. Raportointi myös helpottaa takaisinsoittojen onnistumisen seurantaa, kaupallisuutta sekä oman toiminnan tehokkuutta. Parempi tavoitettavuus lisää asiakastyytyväisyyttä. Ratkaisu parantaa lisäksi liiketoimintaa. Näin kehitetään omaa toimintaa asiakaslähtöisesti, parannetaan asiakaskokemusta ja sitoutetaan asiakkaita entistä kilpailukykyisempään yritykseen.
