Arvokas asiakaspalvelu – arvoisensa investointi

Asiakaspalveluun panostetaan nyt enemmän kuin koskaan. Halutaan tarjota parempaa, laadukkaampaa ja osaavampaa palvelua moninaisiin asiakkaiden tarpeisiin. Vaihtoehtoja löytyy; itsepalvelua, puhelinpalvelua, sähköpostipalvelua ja verkkolomakkeiden kautta tarjottavia palveluja – lisäksi chat, koska se on diginatiivien ylivoimainen kontakti- ja ostoskanava.

Asiakaspalvelun kehittämisen neljä keskeisintä kysymystä:

  1. Mikä on yrityksesi asiakaspalvelun päätarkoitus?

Onko tarkoituksena lisätä resursseja vai pyrkiä vähentää niitä? Miten vähemmällä onnistuttaisiin tekemään enemmän? Voiko laatua edelleen parantaa? Miten jonot saadaan eliminoitua? Miten kontaktiajat saadaan kuriin? Pystyykö aspa lisämyyntiin

2. Mitkä palvelukanavat hyödyttävät asiakastasi?

Puhelin on edelleen ylivoimaisesti käytetyin palvelukanava. Puheluihin pitää pystyä vastaamaan ja jonotustoiminnoista pääsemään eroon. Nykypäivän asiakas haluaa varmistaa, ettei kuluta aikaansa turhaan jonottamiseen.

e-mail ei enää ole kiireetön kontaktikanava, vaan sen merkitys on nousussa. Sähköpostien lukeminen ja niihin vastaaminen on tärkeä lisämyyntimahdollisuus ja prosessin kehittämiseen kannattaa panostaa.

Verkkosivut tuovat hyviä liidejä, mutta verkkolomakkeita tulee seurata kiinteästi ja asiakkaiden pyyntöihin pitää pystyä vastaamaan kohtuuajassa.

Chat ja potit lisäävät myyntimahdollisuuksia ja auttavat asiakaspalvelua 24/7. Chatti pitääkin pystyä yhdistämään kokonaisuuteen fiksulla tavalla.

Vai perustuuko palvelusi siihen olettamukseen, että asiakas ottaa kyllä yhteyttä uudelleen ja uudelleen ja uudelleen.

3. Mitataanko sitä, mitä saadaan aikaiseksi?

Kehitystyön tulee perustua asiakaspalvelun todellisiin mittareihin. Kun asioita mitataan, voi asiakaspalvelua kehittää agenttitasolle saakka. Helposti käytettävien raportointityökalujen merkitys on erittäin olennaista palvelujen kehitystyössä, jotta kehitys hyödyttää asiakasta.

Kehitystyö on itse asiassa hyvin loogista ja päivittäistä pienin askelin etenevää parantamista. Mittarit paitsi tuottavat faktatietoa myös motivoivat; jokaisen kehitysaskeleen tavoitteena on parantaa mittareita – ja ymmärtää oman työn arvo

4. Mistä aloittaa?

Yritykset investoivat nyt enemmän kuin koskaan ennen isoihin kehitysprojekteihin, joissa kehitetään isoja kokonaisuuksia tai laajoja toiminnanohjausjärjestelmiä. Työmäärä ja budjetti kasvavat projektin edessä, sillä yleensä matkan varrella löytyy lisää pieniä puroja, jotka yhdistetään pääprojektiin. Tästä saattaa kasvaa monsteri… ja sitä myötä kustannusansa, eikä tuloksia saada aikaiseksi pitkään aikaan.

Olisiko järkevämpää laittaa ensin kuntoon ne asiat, jotka on helpointa muuttaa ja joista saadaan nopeimmin mitattavia, positiivisia tuloksia? Sillä tavoin kehitystyö käynnistyy motivoivana eikä ainakaan muutu korpivaellukseksi.