Ilari Vitikainen, NTC
Monissa yrityksissä palvelua tarjotaan yhä useammissa kanavissa ja asiakasyhteydenottoja tulee laidasta laitaan. Asiakkaan yhteydenotot on pyrittävä hoitamaan ketterästi ja palvelukokemusta unohtamatta. Monen ison yritysten ratkaisu on keskitetty Call- tai Contact Center, joka voi olla ulkoistettu tai oman tiimin hoitama.
Keskitetyn asiakaspalvelun tuki on usein korvaamatonta, mutta kuluttajan kokemus hyvästä paikallisesta asiakaspalvelusta saattaa silti jäädä puuttumaan. Kun esimerkiksi Rovaniemen toimipisteelle tullut asiakas hoidetaankin Helsingistä käsin, paikallista palvelua odottanut voi hämmentyä. Asiakaspalvelukokemus on ensiarvoisen tärkeä varsinkin asiakkaan ottaessa ensi kertaa yhteyttä ennalta tuntemattomaan yritykseen. Vakioasiakkaat palaavat hyvän asiakaskokemuksen jälkeen yhä uudelleen ja jopa maksavat hiukan korkeampaa hintaa, jos kokevat palvelun henkilökohtaiseksi. Sitä myös mielellään suositellaan.
Soitin taannoin eläinklinikalle koirani sairastuttua. Olin saanut hyvää palvelua toimipisteen väeltä jo vuosia unohtamatta asiakaskohtaamisia, joissa muistettiin karvatassu nimeltä plus koko käyntihistoriamme. Asiakaskokemus oli positiivinen; siellä jopa palveltiin asiakasta omalla murteella :).
Toimipistetason palvelu muuttui yllättäen paikallisesta ”yhden keskitetyn numeron palveluksi”. Palvelukokemus ei ollut enää entisensä ja päädyin vaihtamaan asiakkuuteni toimijalle, joka tarjoaa palvelua meidät huomioiden. Sillä on todella suuri merkitys.
Ratkaisumme on joustava, se tukee olemassa olevien järjestelmien toimintaa olipa käytössä Call- tai Contact Center, puhelinvaihderatkaisu tai pelkät toimipisteiden palvelunumerot. Räätälöimme helposti käyttöönotettavan ratkaisun paikallisten palvelukanavienne tueksi 24/7. Operaattori- ja laitteistoriippumattomasti, joten kokonaispaketti on kilpailukelpoinen.
On tärkeää, että asiakas saa palvelun tutusta paikallisesta toimipisteestä ja tuntemaltaan asiakaspalveluhenkilöltä jatkossakin. Hän tulee palveltua myös aukioloaikojen ulkopuolella. Asiakas voi myös itse valita haluaako hän palvelua paikallisesti vai jatkaako vaikkapa ajan varauksen tekemistä keskitetyn asiakaspalvelun kanssa. Asiakas valitsee, miten itse haluaa palvelutapahtuman etenevän (esim. takaisinsoitto, verkkosivu- ja chat-ohjaus, ohjaus keskitettyyn asiakaspalveluun…).
Mahdollistamme sen, että yrityksessäsi tarjotaan asiakkaittesi odotusten mukaista palvelua! www.nordictelecom.fi