Jos minulla on ongelma, yritän löytää tahon, joka pystyy ratkaisemaan sen. Mitä tuumaan, jos jonotusajaksi arvioidaan 25 minuuttia? Lakkaanko yrittämästä, vaihdanko kohdetta vai luotanko siihen, että muistan soittaa uudelleen? Olisihan se kiva, jos minulle soitettaisiin vastavuoroisesti takaisin, sillä minulla sattuu olemaan asiaa.
Kun hoidan tärkeitä tai kiireisiä asioita, tartun yleensä puhelimeen. Uskomus siitä, että sähköpostiin ei vastata kohtuuajassa vahvistui taas, kun yritin saada aikaa koiran selän röntgenkuvaukseen. Sähköpostin lähettämisen jälkeen jouduin soittamaan (kahdelle eri eläinlääkäriasemalle), jotta sain käyntiajan. En varmasti ole ainut kärsimättömästi toimiva, kun kyse on lemmikin sairastamisesta. Minunlaisteni vuoksi kanaviin syntyy monta yhteydenottoa samasta asiasta ja siitä syntyy käsittelijöille lisäkuormaa. Pahimmillaan ruuhka.
Asiakkaan näkövinkkelistä palvelu on parasta, kun joku vastaa heti, huonointa, jos kukaan ei vastaa. Fiksussa asiakaspalvelussa toimiva auttaa minua eteenpäin tai osoittaa empaattisesti ryhtyvänsä ratkaisemaan asiaa. Jos tämä ihminen pitää minut myös tietoisena siitä, missä mennään, jään luottavaisena odottamaan ratkaisuvaihtoehtoja.
Kukaan ei pysty vastaamaan kaikkiin kysymyksiin tai kaikissa kontaktikanavissa samanaikaisesti. Sen vuoksi kannattaa ottaa käyttöön apuvoimia – sellaisia järjestelmiä, jotka auttavat priorisoinnissa, seurannassa ja mittaamisessa. Tämän tyyppiset automaatiot tarjoavat lisäresurssit ruuhka-aikaan, silloin kun yritys on kiinni tai työntekijät vaikkapa kurssilla. Järjestelmä toimii siten, että kaikille asiakkaille vastataan aina ja heti. Väsymätön apukäsi hoitaa myös vastaanottamiensa viestien kuittauksen. Asiakas helpottuu tietäessään, että viesti on mennyt perille. Tämän lisäksi omat työntekijät pystyvät priorisoimaan erilaisia kyselyitä ja hommat tulevat loppuun saakka hoidetuiksi. Niistä saa lisäksi selkeät raportit, joilla yritys voi mitata toimintansa kehitystä. www.nordictelecom.fi