Asiakaspalvelu on jokaisen myyntiorganisaation ytimessä; mikä on haluttu palvelutaso? Ohjataanko asiakkaat verkkokauppaan, agentin palveltaviksi vai pottiin? Mitä sen jälkeen tapahtuu? Jos asiakkaalla on kysyttävää tai hän tarvitsee ostotukea, kuka yrityksessäsi vastaa? Vastaako keskistetty yleispalvelu vai asiantuntija?
Säännöllisesti toistuvien, korkealaatuisten palvelukokemusten tarjoaminen ei ole mahdollista ilman teknologiaa, joka poistaa jonotuksen tai auttaa ruuhkatilanteissa sitouttamaan yhteyttä ottavan asiakkaan. Kun kilpailu kiristyy, jokaisen asiakaskohtaamisen merkitys kasvaa.
Asiakaspalvelu on käytännönläheistä työtä, jossa kannattaa hyödyntää paitsi useita kanavia, myös palvelukokemusta parantavaa automatiikkaa.
Tahtotilana saumattoman asiakaskokemuksen tarjoaminen
Asiakasta ei voi aikatauluttaa. Sen vuoksi keskeistä on tarjota sitä, mitä asiakas tarvitsee, poistaa oman palvelukyvyn esteitä ja kehittää palvelua olennaisten mittareiden avulla. Mitkä ovat oman yrityksesi kehittämisen tärkeimmät kriteerit? Listasimme kolme yleisintä:
- Palvelukanavat
Päätös palvelukanavista perustuu siihen, mitä kanavia asiakkaat luonnostaan käyttävät. Se mahdollistaa asiakkaalle nopean ja luontevan tavan olla vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan kanssa. Suurin osa asiakkaista soittaa, mutta myös sähköposti, verkkolomakkeet ja chat ovat nousseet merkittäviksi palvelukanaviksi. - Sitouttaminen
Ruuhkahuippujen tunnistaminen ja niihin varautuminen on olennainen osa asiakaspalvelun kehittämistä. Ruuhkahuippujen painottumista tiettyihin ajankohtiin tai kanaviin voi hallita kustannustehokkailla työkaluilla, resurssisuunnittelulla tai työtehtävien uudelleenjärjestelyllä. Asiakas saa palvelulupauksen ja odottaa takaisinsoittoa tai vastausta. - Mittarit
Asiakaspalvelu rakennetaan alusta alkaen kestävälle pohjalle. Asiakaspalvelulle asetetaan omat tavoitteet, joita mitataan. Sen lisäksi päätetään. miten käytettävissä olevat resurssit hyödynnetään parhaalla mahdollisella tavalla.
Jos kiinnostut oman yrityksesi asiakaspalvelun kehittämisestä, voimme auttaa. Tarjoamme veloituksettoman kartoituksen, helpot työkalut ja ketterän toimintamallin – asiakaskokemus paranee, kanavahallinta selkenee ja asiakastyytyväisyys lisääntyy. Mitattavasti.