Ajankohtaista

Asiakaspalvelu on jokaisen myyntiorganisaation ytimessä; mikä on haluttu palvelutaso? Ohjataanko asiakkaat verkkokauppaan, agentin palveltaviksi vai pottiin? Mitä sen jälkeen tapahtuu? Jos asiakkaalla on kysyttävää tai hän tarvitsee ostotukea, kuka yrityksessäsi vastaa? Vastaako keskistetty yleispalvelu vai asiantuntija?

Säännöllisesti toistuvien, korkealaatuisten palvelukokemusten tarjoaminen ei ole mahdollista ilman teknologiaa, joka poistaa jonotuksen tai auttaa ruuhkatilanteissa sitouttamaan yhteyttä ottavan asiakkaan. Kun kilpailu kiristyy, jokaisen asiakaskohtaamisen merkitys kasvaa.

Asiakaspalvelu on käytännönläheistä työtä, jossa kannattaa hyödyntää paitsi useita kanavia, myös palvelukokemusta parantavaa automatiikkaa.

Tahtotilana saumattoman asiakaskokemuksen tarjoaminen

Asiakasta ei voi aikatauluttaa. Sen vuoksi keskeistä on tarjota sitä, mitä asiakas tarvitsee, poistaa oman palvelukyvyn esteitä ja kehittää palvelua olennaisten mittareiden avulla. Mitkä ovat oman yrityksesi kehittämisen tärkeimmät kriteerit? Listasimme kolme yleisintä:

1. Palvelukanavat
   Päätös palvelukanavista perustuu siihen, mitä kanavia asiakkaat luonnostaan käyttävät. Se mahdollistaa asiakkaalle nopean ja luontevan tavan olla vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan kanssa. Suurin osa asiakkaista soittaa, mutta myös sähköposti, verkkolomakkeet ja chat ovat nousseet merkittäviksi palvelukanaviksi.
   
   
2. Sitouttaminen
   Ruuhkahuippujen tunnistaminen ja niihin varautuminen on olennainen osa asiakaspalvelun kehittämistä. Ruuhkahuippujen painottumista tiettyihin ajankohtiin tai kanaviin voi hallita kustannustehokkailla työkaluilla, resurssisuunnittelulla tai työtehtävien uudelleenjärjestelyllä. Asiakas saa palvelulupauksen ja odottaa takaisinsoittoa tai vastausta.
   
   
3. Mittarit
   Asiakaspalvelu rakennetaan alusta alkaen kestävälle pohjalle. Asiakaspalvelulle asetetaan omat tavoitteet, joita mitataan. Sen lisäksi päätetään. miten käytettävissä olevat resurssit hyödynnetään parhaalla mahdollisella tavalla.

Jos kiinnostut oman yrityksesi asiakaspalvelun kehittämisestä, voimme auttaa. Tarjoamme veloituksettoman kartoituksen, helpot työkalut ja ketterän toimintamallin – asiakaskokemus paranee, kanavahallinta selkenee ja asiakastyytyväisyys lisääntyy. Mitattavasti.

www.nordictelecom.fi

Poikkeusoloissa asiakkaiden palvelukokemuksen laatu lisää merkitystään. Eri digikanavien liikenne on kasvanut. Monet asiakkaat ovat alkaneet tehdä ostokset täysin verkossa. Ruokatarvikkeet tilataan kotiovelle ja monet muut paketit toimitetaan postin automaatteihin. Onneksi perinteistäkin palvelua tarjotaan edelleen. Kysymyksiä silti herää tilauksiin liittyen ja niitä esitetään niin verkkokaupan asiakaspalveluun, kuin myös kivijalkamyymälöihin. Tiedusteluajankohdat ovat monesti työpäivän jälkeen tai vapaapäivinä. Miten ne hoidetaan?

Resurssit asiakkaiden kontaktien hoitoon saattavat olla muuttuvissa tilanteissa hyvinkin rajalliset. On poissaoloja karanteenien vuoksi ja voi olla, että resurssitarpeet muuttuvat päivästä päivään. Voi syntyä poikkeusaukioloaikoja aivan muutaman tunnin varoituksella. Silti pitäisi pystyä reagoimaan nopeasti jokaisen kontaktoivan asiakkaan yhteydenottoon 24/7 ja tarjoamaan hänelle paras mahdollinen palvelu. Se on käyntikortti, joka erottuu kilpailutilanteessa.

Haastavat tilanteet asiakaspalvelussa on ratkaistavissa nopeasti ja ketterästi ja siinä voimme auttaa. Tilaa sitoumuksetta ilmainen kartoitus, joka voi avata reitin oman asiakaspalvelusi helposti toteutettavalle kehittämispolulle! www.nordictelecom.fi

Asiakaspalveluun panostetaan nyt enemmän kuin koskaan. Halutaan tarjota parempaa, laadukkaampaa ja osaavampaa palvelua moninaisiin asiakkaiden tarpeisiin. Vaihtoehtoja löytyy; itsepalvelua, puhelinpalvelua, sähköpostipalvelua ja verkkolomakkeiden kautta tarjottavia palveluja – lisäksi chat, koska se on diginatiivien ylivoimainen kontakti- ja ostoskanava.

Asiakaspalvelun kehittämisen neljä keskeisintä kysymystä:

1. Mikä on yrityksesi asiakaspalvelun päätarkoitus?

Onko tarkoituksena lisätä resursseja vai pyrkiä vähentää niitä? Miten vähemmällä onnistuttaisiin tekemään enemmän? Voiko laatua edelleen parantaa? Miten jonot saadaan eliminoitua? Miten kontaktiajat saadaan kuriin? Pystyykö aspa lisämyyntiin

2. Mitkä palvelukanavat hyödyttävät asiakastasi?

Puhelin on edelleen ylivoimaisesti käytetyin palvelukanava. Puheluihin pitää pystyä vastaamaan ja jonotustoiminnoista pääsemään eroon. Nykypäivän asiakas haluaa varmistaa, ettei kuluta aikaansa turhaan jonottamiseen.

e-mail ei enää ole kiireetön kontaktikanava, vaan sen merkitys on nousussa. Sähköpostien lukeminen ja niihin vastaaminen on tärkeä lisämyyntimahdollisuus ja prosessin kehittämiseen kannattaa panostaa.

Verkkosivut tuovat hyviä liidejä, mutta verkkolomakkeita tulee seurata kiinteästi ja asiakkaiden pyyntöihin pitää pystyä vastaamaan kohtuuajassa.

Chat ja potit lisäävät myyntimahdollisuuksia ja auttavat asiakaspalvelua 24/7. Chatti pitääkin pystyä yhdistämään kokonaisuuteen fiksulla tavalla.

Vai perustuuko palvelusi siihen olettamukseen, että asiakas ottaa kyllä yhteyttä uudelleen ja uudelleen ja uudelleen.

3. Mitataanko sitä, mitä saadaan aikaiseksi?

Kehitystyön tulee perustua asiakaspalvelun todellisiin mittareihin. Kun asioita mitataan, voi asiakaspalvelua kehittää agenttitasolle saakka. Helposti käytettävien raportointityökalujen merkitys on erittäin olennaista palvelujen kehitystyössä, jotta kehitys hyödyttää asiakasta.

Kehitystyö on itse asiassa hyvin loogista ja päivittäistä pienin askelin etenevää parantamista. Mittarit paitsi tuottavat faktatietoa myös motivoivat; jokaisen kehitysaskeleen tavoitteena on parantaa mittareita – ja ymmärtää oman työn arvo

4. Mistä aloittaa?

Yritykset investoivat nyt enemmän kuin koskaan ennen isoihin kehitysprojekteihin, joissa kehitetään isoja kokonaisuuksia tai laajoja toiminnanohjausjärjestelmiä. Työmäärä ja budjetti kasvavat projektin edessä, sillä yleensä matkan varrella löytyy lisää pieniä puroja, jotka yhdistetään pääprojektiin. Tästä saattaa kasvaa monsteri… ja sitä myötä kustannusansa, eikä tuloksia saada aikaiseksi pitkään aikaan.

Olisiko järkevämpää laittaa ensin kuntoon ne asiat, jotka on helpointa muuttaa ja joista saadaan nopeimmin mitattavia, positiivisia tuloksia? Sillä tavoin kehitystyö käynnistyy motivoivana eikä ainakaan muutu korpivaellukseksi.

Toivotamme asiakkaillemme, sivuillamme vierailijoille ja kaikille yhteistyökumppaneillemme

Hyvää ja Rauhallista Joulua sekä Onnellista Uutta Vuotta 2022!

God Jul och Gott Nytt År 2022!

We wish you a Merry Christmas and a Happy New Year 2022!

Asiakaspalvelunumeromme +358 9 42427401 – luonnollisesti NTC-palvelun tukemana – vastaa juhlapyhien ja välipäivien aikaan normaalisti.

NTC-tiimi, Nordic Telecom Oy

Digitalisaatio on muuttanut kuluttajien tarpeita. Pandemia on tuonut isoja muutoksia ihmisten elämään ja sitä kautta myös yleistyviin kaupankäyntitapoihin. Verkkokauppa on ottanut valtavan kehitysloikan. Tuotteiden lisäksi sieltä ostetaan myös palvelut.

Moni asia muuttuu pysyvästi ja siksi kaikkien yritysten on mukauduttava, sopeuduttava ja oltava nopeita. Etätyöhön siirtyminen, etäteknologiat ja etätuki osoittavat, kuinka nopeasti asioita voidaan tehdä totutusta poiketen, vieläpä helpolla ja aikaa säästävällä tavalla. Yksi asia kuitenkin pysyy tulevina vuosina samana – asiakaskokemuksen onnistumisen merkitys.

Asiakaspalvelun uusia trendejä ovat mm:

1. Verkkokaupan asiakaspalvelijoista tulee yrityksen uudet kasvot
2. Asiakaspalvelijakokemus korostuu. Asiakaspalvelija ratkaisee kysymykset ammattitaidolla.
3. Vaikka itsepalvelu jatkaa suosionsa kasvattamista, palveluyrityksestä täytyy löytyä myös asiantuntijaverkosto. Heidät tulee myös tavoittaa tarvittaessa.
4. Voittava tekijä on eri kanavista tulevien liidien hoitamiskyky. Kilpailun kiristyessä avuksi on valittava tarkoituksenmukaista automatiikkaa.
5. Myyntiä tukevat työkalut nousevat tärkeään rooliin.

Meillä on ratkaisu. Voisimmeko olla myös Sinun yrityksellesi avuksi? www.nordictelecom.fi

Ilari Vitikainen, NTC

Monissa yrityksissä palvelua tarjotaan yhä useammissa kanavissa ja asiakasyhteydenottoja tulee laidasta laitaan. Asiakkaan yhteydenotot on pyrittävä hoitamaan ketterästi ja palvelukokemusta unohtamatta. Monen ison yritysten ratkaisu on keskitetty Call- tai Contact Center, joka voi olla ulkoistettu tai oman tiimin hoitama.

Keskitetyn asiakaspalvelun tuki on usein korvaamatonta, mutta kuluttajan kokemus hyvästä paikallisesta asiakaspalvelusta saattaa silti jäädä puuttumaan. Kun esimerkiksi Rovaniemen toimipisteelle tullut asiakas hoidetaankin Helsingistä käsin, paikallista palvelua odottanut voi hämmentyä. Asiakaspalvelukokemus on ensiarvoisen tärkeä varsinkin asiakkaan ottaessa ensi kertaa yhteyttä ennalta tuntemattomaan yritykseen. Vakioasiakkaat palaavat hyvän asiakaskokemuksen jälkeen yhä uudelleen ja jopa maksavat hiukan korkeampaa hintaa, jos kokevat palvelun henkilökohtaiseksi. Sitä myös mielellään suositellaan.

Soitin taannoin eläinklinikalle koirani sairastuttua. Olin saanut hyvää palvelua toimipisteen väeltä jo vuosia unohtamatta asiakaskohtaamisia, joissa muistettiin karvatassu nimeltä plus koko käyntihistoriamme. Asiakaskokemus oli positiivinen; siellä jopa palveltiin asiakasta omalla murteella :).

Toimipistetason palvelu muuttui yllättäen paikallisesta ”yhden keskitetyn numeron palveluksi”. Palvelukokemus ei ollut enää entisensä ja päädyin vaihtamaan asiakkuuteni toimijalle, joka tarjoaa palvelua meidät huomioiden. Sillä on todella suuri merkitys.

Ratkaisumme on joustava, se tukee olemassa olevien järjestelmien toimintaa olipa käytössä Call- tai Contact Center, puhelinvaihderatkaisu tai pelkät toimipisteiden palvelunumerot. Räätälöimme helposti käyttöönotettavan ratkaisun paikallisten palvelukanavienne tueksi 24/7. Operaattori- ja laitteistoriippumattomasti, joten kokonaispaketti on kilpailukelpoinen.

On tärkeää, että asiakas saa palvelun tutusta paikallisesta toimipisteestä ja tuntemaltaan asiakaspalveluhenkilöltä jatkossakin. Hän tulee palveltua myös aukioloaikojen ulkopuolella. Asiakas voi myös itse valita haluaako hän palvelua paikallisesti vai jatkaako vaikkapa ajan varauksen tekemistä keskitetyn asiakaspalvelun kanssa. Asiakas valitsee, miten itse haluaa palvelutapahtuman etenevän (esim. takaisinsoitto, verkkosivu- ja chat-ohjaus, ohjaus keskitettyyn asiakaspalveluun…).

Mahdollistamme sen, että yrityksessäsi tarjotaan asiakkaittesi odotusten mukaista palvelua! www.nordictelecom.fi

Jos minulla on ongelma, yritän löytää tahon, joka pystyy ratkaisemaan sen. Mitä tuumaan, jos jonotusajaksi arvioidaan 25 minuuttia? Lakkaanko yrittämästä, vaihdanko kohdetta vai luotanko siihen, että muistan soittaa uudelleen? Olisihan se kiva, jos minulle soitettaisiin vastavuoroisesti takaisin, sillä minulla sattuu olemaan asiaa.

Kun hoidan tärkeitä tai kiireisiä asioita, tartun yleensä puhelimeen. Uskomus siitä, että sähköpostiin ei vastata kohtuuajassa vahvistui taas, kun yritin saada aikaa koiran selän röntgenkuvaukseen. Sähköpostin lähettämisen jälkeen jouduin soittamaan (kahdelle eri eläinlääkäriasemalle), jotta sain käyntiajan. En varmasti ole ainut kärsimättömästi toimiva, kun kyse on lemmikin sairastamisesta. Minunlaisteni vuoksi kanaviin syntyy monta yhteydenottoa samasta asiasta ja siitä syntyy käsittelijöille lisäkuormaa. Pahimmillaan ruuhka.

Asiakkaan näkövinkkelistä palvelu on parasta, kun joku vastaa heti, huonointa, jos kukaan ei vastaa. Fiksussa asiakaspalvelussa toimiva auttaa minua eteenpäin tai osoittaa empaattisesti ryhtyvänsä ratkaisemaan asiaa. Jos tämä ihminen pitää minut myös tietoisena siitä, missä mennään, jään luottavaisena odottamaan ratkaisuvaihtoehtoja.

Kukaan ei pysty vastaamaan kaikkiin kysymyksiin tai kaikissa kontaktikanavissa samanaikaisesti. Sen vuoksi kannattaa ottaa käyttöön apuvoimia – sellaisia järjestelmiä, jotka auttavat priorisoinnissa, seurannassa ja mittaamisessa. Tämän tyyppiset automaatiot tarjoavat lisäresurssit ruuhka-aikaan, silloin kun yritys on kiinni tai työntekijät vaikkapa kurssilla. Järjestelmä toimii siten, että kaikille asiakkaille vastataan aina ja heti. Väsymätön apukäsi hoitaa myös vastaanottamiensa viestien kuittauksen. Asiakas helpottuu tietäessään, että viesti on mennyt perille. Tämän lisäksi omat työntekijät pystyvät priorisoimaan erilaisia kyselyitä ja hommat tulevat loppuun saakka hoidetuiksi. Niistä saa lisäksi selkeät raportit, joilla yritys voi mitata toimintansa kehitystä. www.nordictelecom.fi

Käynnissä oleva Black Friday -kampanjointi luo odotettua vilskettä. Vipinää syntyy kivijalan lisäksi myös verkkokauppaan – 24/7. Verkkokaupan asiakas saattaa tarvita ostoksiinsa tukea – mutta pysyykö asiakaspalvelu ketteränä lisääntyvien yhteydenottojen pyörityksessä? Miten hoidat kasvavat asiakasmäärät? Entä miten palvelu hoituu aukioloaikojen ulkopuolella tai viikonloppuisin?

Jokainen hoitamaton yhteydenotto on yritykselle kallis. Hinta koostuu paitsi potentiaalisesti menetetystä kaupasta, myös asiakkaan palvelukokemuksesta ja menetetyistä markkinointi-panostuksista. Jos vielä useampi hoitaa samaa tehtävää, tehdään päällekkäistä työtä, joka voi olla asiakkaalle jopa rasitus.

Asiakkaat ottavat yhteyttä puhelimen lisäksi myös chatissä, verkkolomakkeilla tai lähettämällä sähköpostia. Yhteyttä otetaan yleensä silloin, kun on aikaa hoitaa omia asioita – eli ruokatauolla tai perinteisen työajan ulkopuolella. Silloin tavoitellun yrityksen asiakaspalvelukin saattaa olla tauolla tai kiinni, joten tarvitaan hyviä työkaluja palvelukokemuksen pelastamiseksi.

Automaatioratkaisut auttavat priorisoimaan, erottelemaan eri viestejä ja helpottamaan resurssointia. Asiakaskin huojentuu ymmärrettyään, miten hänelle tärkeä asia etenee.

Jo muutama tyytyväinen asiakas varmistaa parempia myyntituloksia kuin perinteiset massamarkkinoinnin investoinnit printti-, verkko- tai sosiaalisen median kanaviin. Mieti, millainen kerroinvaikutus syntyisi, kun kaikki asiakkaat pystyttäisiin hoitamaan paremmin ja nopeammin? www.nordictelecom.fi  
#blackfriday